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Konfliktmanagement für Qualitätsmanager

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Erfolgreiches Konfliktmanagement gehört immer häufiger zu den Zielen eines Unternehmens. Der Grund dafür sind vor allem Kosten, die durch unternehmensinterne oder unternehmensexterne Konflikte entstehen können. Ein größeres Konfliktpotential birgt die Funktion des Qualitätsmanagers, da er als Schnittstelle zwischen allen Abteilungen und der Geschäftsführung agieren muss.

Konflikte rechtzeitig erkennen

Konflikte in Unternehmen äußern sich häufig z.B. durch Aggressivität, Feindseligkeit, Ablehnung und Widerstand, Uneinsichtigkeit, Desinteresse, Flucht oder Überkonformität. Eine spezielle Konfliktform in Unternehmen ist das Mobbing. Hierunter wird eine konfliktbeladene Kommunikation am Arbeitsplatz unter Kollegen oder zwischen Vorgesetzten und Mitarbeiter verstanden, bei der eine Partei über einen längeren Zeitraum systematisch diskriminiert wird.

Konflikte zielgerichtet bearbeiten

Nach der Identifizierung der Konfliktfelder, liegt es an den Beteiligten diese klar zu benennen und offen zu sein, diese zu bearbeiten. Idealerweise sprechen die Parteien über den strittigen Punkt und finden einen Konsens. Dies ist leider nicht immer der Fall. Oftmals muss zu einem Kompromiss gegriffen werden. Hier hängt es aber stark davon ab, in wie weit der Konflikt schon fortgeschritten ist und wie groß das Risiko ist, dass sich der Kompromiss im Nachhinein als faul erweist. Was sich häufig als hilfreich erweist, ist ein Mediationsverfahren. Hierbei leitet ein unparteilicher Dritter die Verhandlungen nach einem strukturierten Ablauf.

Konflikte erfolgreich lösen

Zu allererst besteht natürlich immer der Wunsch den Konflikt im Konsens aller zu lösen. Dies stellt an die Konfliktlösungsmethode jedoch folgende Anforderungen:

·         das Verfahren muss freiwillig sein

·         das Verfahren muss vertraulich behandelt werden

·         die Lösung muss zukunftsorientiert sein

·         die Übereinkunft muss als Lösung angenommen werden.

Eine Methode, die all diese Merkmale aufweist, ist die Mediation. Mediation fragt nicht nach der Schuld der Beteiligten, sondern richtet sich lösungs- und zukunftsorientiert auf den gewünschten Umgang nach der Konfliktbehebung. Zudem entscheiden bei der Mediation ausschließlich die Konfliktparteien über den Verhandlungsgegenstand und das Wie der Lösung.

Der strukturierte Ablauf der Mediation beinhaltet 6 Phasen:

Phase 1: In der ersten Phase nehmen der Mediator und die Konfliktparteien Kontakt miteinander auf. Sie klären welche Streitpunkte zu verhandeln sind und welche  Verhaltensregeln einzuhalten sind.

Phase 2: In der zweiten Phase geht es darum, dass jede Partei aus ihrer Sicht den Sachverhalt darstellt. Mediatoren sollten in dieser Phase versuchen, eine ggf. emotionsgeladene Stimmung abzubauen und die Konfliktmuster zu erkennen.

Phase 3: In der 3. Phase sollten die Parteien ein gegenseitiges Verständnis für die unterschiedlichen Sichtweisen entwickeln. Es gilt zu klären, welche die Interessen und Bedürfnisse der Beteiligten sind.

Phase 4: Nun erfolgt die Problemlösung. Dazu werden Lösungsideen gesammelt und mit den Interessen und Bedürfnissen abgeglichen. Ziel sollte es sein, die beste Lösung auszuwählen, zu verhandeln und zu prüfen, wie realitätstauglich sie ist.

Phase 5: Ist eine Lösung verhandelt, sollte sie protokolliert werden, da dieses Grundlage für den Abschluss eines Vertrags ist. Der Vertragsentwurf sollte dann von einem Berater geprüft, im Zweifel auch von Rechtsanwälten gestaltet und geprüft werden.

Phase 6: Die letzte Phase ist die Umsetzungsphase. Nach einer gewissen Zeit nehmen Mediator und Konfliktbeteiligte noch einmal Kontakt zueinander auf, um zu klären, ob die beschlossene Lösung tatsächlich zum Erfolg führte. Ist dies nicht der Fall, kann der Mediator nachkorrigieren.

Egal, ob in einem offenen Gespräch, mit einer Suche nach einem Kompromiss oder mithilfe einer Mediation, für Unternehmen ist es wichtig, neben zukunftsfähigen Zielstellungen, ein strukturiertes Konfliktmanagement sinnvoll in die Unternehmensprozesse zu integrieren. Das Qualitätsmanagement kann hier der Initiator für die Implementierung sein und somit den ersten Schritt machen, um Hemmnisse für die erfolgreiche Entwicklung eines Unternehmens zu beseitigen. 

Bild des Benutzers Kim Heinz
Kuratiert
am 09.02.2016 von
Kim Heinz

Ein strukturiertes Konfliktmanagement als Bestandteil eines stringenten Qualitätsmanagements im Unternehmen.

Andreas Orru ist seit 1996 Geschäftsführer der CERTQUA – Gesellschaft der Deutschen Wirtschaft zur Förderung und Zertifizierung von Qualitätssicherungssystemen in der beruflichen Bildung mbH (www.certqua.de). Er ist Experte im Bereich Qualitätsmanagement für Bildungsorganisationen. Nach seinem Studium der Soziologie sowie Rechtswissenschaft mit dem Schwerpunkt Industrie- und Organisationssoziologie an der Universität Bielefeld war er als Lehrbeauftragter im Bereich Internationales Qualitätsmanagement an der Universität Düsseldorf tätig.

Was ist Konfliktmanagement?

Wikipedia

Quellenverzeichnis