Kunden wollen Produkte, die das leisten, was versprochen wurde und Unternehmen wollen Schaden vermeiden. Von dem Unmut der Kunden über schlechte Qualität einmal ganz zu schweigen. Dennoch, über Qualitätsprobleme wird nicht gerne gesprochen, über Qualität schon. Umso erstaunlicher ist eine in der FAZ erschienene Pressemeldung, in der Paul Hartmann, ein Medizinartikelkonzern aus Heidenheim, erklärt, dass Probleme mit Verpackungen bei sterilen Operationssets mitverantwortlich für den Gewinnrückgang des Unternehmens sind. Wer die Bedeutung einer solchen Mitteilung versteht, fühlt sich an einen Unfall auf der Autobahn erinnert, an dem man vorbei fährt. Nur selten kann man das Bild bereits nach wenigen Kilometern wieder verdrängen.

Wenn Kunden Qualität als Druckmittel verwenden

Kunden verwenden Qualität oft auch als öffentliches Druckmittel gegen ihre Lieferanten.  In schöner Regelmäßigkeit thematisiert die Deutsche Bahn die Qualitätsprobleme von Bombardier und schafft es damit bis ins „heute-journal“. Viele große Unternehmen reagieren erst dann, wenn öffentliche Diskussionen dem Image schaden. Das ist ein Fehler. Qualitätsmanagement ist eine Präventionsmaßnahme und sollte Bestandteil der Unternehmensstrategie sein.

Qualitätsmanagement ist eine Führungsaufgabe. Auch wenn der Schaden, der durch Produktmängel entsteht, beträchtlich ist, schaffen es Qualitätsmanager nur in seltenen Fällen in den Vorstand eines Unternehmens. Prominenteste Ausnahme ist Dr. Martin Winterkorn, Vorstandsvorsitzender der Volkswagen AG und ehemaliger Leiter der Konzern-Qualitätssicherung. Zwar ist schwer zu beurteilen, welchen Anteil der fachliche Hintergrund von Herrn Dr. Winterkorn auf den Erfolg des Unternehmens hat, Fakt ist jedoch, dass Volkswagen ein ausgesprochen erfolgreiches Unternehmen ist.

Qualitätsmanagement ist eine Managementaufgabe – wie der Name schon sagt!

Welche Bedeutung Qualitätsmanagement in einem Unternehmen hat, lässt sich gegebenenfalls aus der Besetzung des Vorstands bzw. der Geschäftsführung ableiten. Fehlt diese Rolle, dann ist Qualität nicht von höchster Priorität. Denn Qualitätsmanagement ist eine vielschichtige Aufgabe und umfasst alle Unternehmensbereiche. Dies meint nicht die Einhaltung von Normen und Gesetzen, sondern den organisatorisch geprägten Umgang mit Qualität und deren Umsetzung in Geschäftsprozessen, Abteilungen und Köpfen der Mitarbeiter. Um Qualitätsprobleme in den Griff zu bekommen, muss man wissen, wo diese entstehen. Dazu muss man verstehen, wie ein Unternehmen funktioniert und wie die Geschäftsprozesse zusammenspielen. Nur dann können Qualitätsprobleme erkannt, behoben und präventive Maßnahmen eingeleitet werden. In der Pharma-Branche spricht man von “CAPA” (Corrective Action, Preventive Action). Gibt es eine Reklamation, dann muss der Fehler gefunden und beseitigt werden. Gleichzeitig erfolgt das Einleiten von Maßnahmen, um ähnliche Fehler zukünftig zu vermeiden. Das nennt man, aus Fehlern lernen.

Qualitätsmanagement ist also keine Glaubensfrage, sondern eine Herausforderung, die unternehmensweit zu lösen ist und dazu bedarf es der aktiven Unterstützung der Unternehmensführung. Zwar ist der offene Umgang mit Qualitätsproblemen, wie der Fall Paul Hartmann zeigt, eine bemerkenswerte Angelegenheit, jedoch bleibt es ein Lippenbekenntnis, wenn daraus nicht Maßnahmen getroffen werden, die Qualität als Ganzes im Unternehmen zu verbessern. Und das wiederum ist Aufgabe des Managements und nicht der Kommunikationsabteilung.