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Qualitätsmanagementsystem: Nutzen und Kosten

Via CERTQUA GmbH QM-Blog • Andreas Orru
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Oft sind sich Unternehmen nicht darüber im Klaren, welchen Nutzen ein Qualitätsmanagementsystem eigentlich hat. Oder es wird schon im Vorfeld als zu kostenintensiv abgetan. Häufig steckt fehlendes Wissen über Sinn und Kosten eines Qualitätsmanagements dahinter. Wo also liegt der Nutzen? Welche Kosten entstehen und wie lässt sich ein leistungsfähiges Qualitätscontrolling aufbauen?

Vorteile des Qualitätsmanagements

Es gibt vielerlei Vorteile eines Qualitätsmanagementsystems. Möchte man diese kategorisieren, lassen sie sich gut in interne und externe Nutzenaspekte aufteilen.

·         Interner Nutzen: Die internen Nutzenaspekte beziehen sich vor allem auf das Unternehmen selbst, z.B. auf die Effizienz der Unternehmensorganisation und auf die Beziehungen zu den Lieferanten. So wird z.B. darauf geachtet, dass keine Ressourcen verschwendet werden oder dass Prozesse in der vorgegebenen Zeit stattfinden. Dies spart Kosten und Zeit und wirkt sich wiederum auf den ökonomischen Erfolg des Unternehmens aus.

·         Externer Nutzen:  Der externe Nutzen besteht in der Außenwirkung eines zertifizierten Qualitätsmanagements. Viele Aufträge bekommen Unternehmen nur, wenn sie ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem, z.B. nach ISO 9001 oder AZAV nachweisen können. Zudem haben Maßnahmen des Qualitätsmanagements Auwirkung auf die Kundenzufriedenheit. Zünglein an der Waage sind vor allem die kundenbezogenen Prozesse, z.B. der Service, oder die Beziehung zum Kunden. Ist der Kunde zufrieden, ist er auch eher bereit die Dienstleistung eines Unternehmens nochmal in Anspruch zu nehmen. Auch auf die Kostenseite hat die Kundenzufriedenheit Auswirkung: Treue Kunden kaufen mehr und ertragreichere Dienstleistungen. Zudem empfehlen zufriedene Kunden anderen potenziellen Kunden die jeweilige Dienstleistung weiter, so dass das Unternehmen schlussendlich davon profitiert.

Kostensystematik des Qualitätsmanagements

Natürlich nutzt ein Qualitätsmanagementsystem nicht nur, sondern kostet auch. Wenn die einzelnen Kostenarten jedoch identifiziert und analysiert werden, haben sie das Potenzial auf ein Minimum reduziert zu werden. In der traditionellen Systematik lassen sich folgende Kostenarten identifizieren:

·         Fehlerverhütungskosten: Diese Kosten entstehen für vorbeugende Maßnahmen vor Beginn des Dienstleistungserbringungsprozesses. Dazu gehören z.B.  Kosten für Qualitätsschulungen, für die Einführung und Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagementsystems, etc.

·         Prüfkosten sind Personal- und Sachkosten, die bei der Durchführung  von Qualitätsprüfungen anfallen, z.B. Kosten für Eingangs- und Endprüfungen, Kosten für die Prüfdokumentation etc.

·         Interne Fehlerkosten entstehen immer dann, wenn bereits Fehler aufgetreten sind, z.B. Kosten für Nacharbeit, für Wiederholprüfungen, für die Fehlerursachenanalyse etc.

·         Externe Fehlerkosten werden erst in der Gegenwart des Kunden entdeckt, z.B. Kosten für Gewährleistung, für Haftung, Kulanz etc.

Neben der traditionellen Systematik gibt es eine neuere Gliederung der Kostenarten. Diese lassen sich in Übereinstimmungs-, Abweichungs und Qualitätsfolgekosten unterteilen.

·         Übereinstimmungskosten entstehen, um die Fähigkeit zur Erbringung fehlerfreier Dienstleistungen zu schaffen und zu erhalten. Übereinstimmungskosten, die überwiegend als Gemeinkosten anfallen, sind bekannt und planbar. Sie umfassen Fehlerverhütungskosten sowie die Prüfkosten für den präventiven Teil des Qualitätsmanagements.

·         Abweichungskosten werden durch interne und externe Fehler verursacht. Sie fallen für eine Behebung der Abweichungen an, sind nicht geplant, vermeidbar und lediglich abschätzbar. Abweichungskosten, die überwiegend als Einzelkosten anfallen, bestehen aus Fehlerkosten und dem Teil der Prüfkosten für präventive Maßnahmen.

·         Qualitätsfolgekosten sind durch ein verändertes Kundenverhalten bedingt. Es handelt sich hier primär um entgangene Umsätze, weil Kunden bei anderen Anbietern die Leistung in Anspruch genommen haben oder weil sich ihre Kaufbereitschaft verringert. Die Qualitätsfolgekosten sind nur sehr schwer bestimmbar. Wenn sie erfassbar sind, können sie den Abweichungskosten zugerechnet werden.

Mit der Qualitätskostenrechnung Kosten und Nutzen sichtbar machen

Mit der Qualitätskostenrechnung kann die Wirtschaftlichkeit eines Qualitätsmanagementsystems sichtbar gemacht werden. Dazu muss die Geschäftsführung sämtliche Kosten erfassen, sie  analysieren und diese innerhalb eines Qualitätskostenreportings über einen längeren Zeitraum erfassen und vergleichen. So lassen sich Entwicklungen und Trends erkennen. Für eine quantifizierbare Darstellung des QM-Nutzens, eignen sich entsprechende Kennzahlen und Kennzahlensysteme. Sie beziehen sich auf Qualitätskosten und Produktivitäten. Kennzahlen sind z.B. Kennzahlen zum Kaufverhalten (Wiederkaufrate, Umsatz aus Weiterempfehlungen, Anzahl der Kundenabwanderung etc.).

Bild des Benutzers Kim Heinz
Kuratiert
am 08.05.2015 von
Kim Heinz

Andreas Orru ist seit 1996 Geschäftsführer der CERTQUA – Gesellschaft der Deutschen Wirtschaft zur Förderung und Zertifizierung von Qualitätssicherungssystemen in der beruflichen Bildung mbH (www.certqua.de). Er ist Experte im Bereich Qualitätsmanagement für Bildungsorganisationen. Nach seinem Studium der Soziologie sowie Rechtswissenschaft mit dem Schwerpunkt Industrie- und Organisationssoziologie an der Universität Bielefeld war er als Lehrbeauftragter im Bereich Internationales Qualitätsmanagement an der Universität Düsseldorf tätig.