Die sich daraus entwickelnden Kommunikations- und Kooperationsmöglichkeiten verändern die gesamten Unternehmensprozesse. Die neuen Kanäle machen Unternehmensprozesse flexibler, weil sie den Umgang mit der weitreichend beklagten Informationsflut verbessern und Wissen schneller nutzbar machen. Sie bieten rund um die Uhr verfügbare Publikationsmöglichkeiten für Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner und Lieferanten und sind zugleich Speicher für große Datenmengen und Know-how. Mit den neuen Medien entsteht das sogenannte Enterprise 2.0 oder Social Business. Qualitätsmanager, die sich als Organisationsentwickler verstehen, sollten sich deshalb frühzeitig damit befassen.

 Klassische Kommunikationsprozesse werden verändert

 Im Rahmen eines Social Business werden die neuen Technologien direkt in die Geschäftsprozesse des Unternehmens eingebettet. In sogenannten Activity-Streams auf Facebook-ähnlichen Plattformen kann das Unternehmen mit Kunden, Geschäftspartnern oder Lieferanten kommunizieren. Unübersichtliche E-Mail-Fluten gehören so der Vergangenheit an. Es entsteht ein strukturierter Informationsfluss, der auch Dokumente, Bilder oder Videos beinhalten kann. Auch die interne Kommunikation kann mit solch einer Onlineplattform verbessert werden. Anhand von Streampostings direkt auf der Startseite der Plattformen, können Mitarbeiter für sie relevante Informationen herausfiltern. Zudem können Aktivitäten von Teams und Gruppen angezeigt werden, so dass Teammitglieder direkt informiert werden, wenn Änderungen anstehen. So entstehen virtuelle Arbeitsräume, in denen die Mitarbeiter ohne Zeitverzögerung über Sachstände beraten und Ideen gemeinsam entwickeln können. Der Zeitaufwand für Meetings sinkt.

Social Media beeinflussen das Wissensmanagement

Unternehmen stehen heute vor der Aufgabe große Informationsmengen zu sammeln, zu strukturieren, aufzuarbeiten und zu speichern. Im Generieren und Sichern von Wissen müssen sie daher schnell reagieren können. Eine gute Lösung dafür bieten Wikis, Blogs und Communities. Wissensinhalte, die die Teilnehmer selbst erzeugen, bilden den wesentlichen Inhalt. So können Prozesse verbessert und Informationen für die Nachwelt gebündelt und langfristig gespeichert werden. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch Kosten für das Unternehmen. Natürlich müssen Mitarbeiter dafür bereit sein, ihr Wissen weiterzugeben und die Fähigkeit haben gespeichertes Wissen zu finden und zu nutzen.

Social Media überarbeiten CRM-Prozesse

Social Media verändern nicht nur das Wissensmanagement, sondern bieten auch die Chance Einblicke in Kundenverhalten zu gewinnen, die Marke zu beobachten oder Ideen für neue Produkte oder Services zu generieren. Klassische CRM-Systeme sind hierfür nicht mehr ausreichend. Viele Unternehmen implementieren deshalb Communities in ihre Service-Strategie, um den traditionellen Kundenservice zu entlasten. Dort teilen Kunden mit anderen Kunden und dem Unternehmen Informationen und Wissen. Damit eine einheitliche Datenbank entstehen kann, ist es wichtig, den Kundendienst in der Community an die internen Prozesse und alle Kanäle (E-Mail, Post etc.) anzudocken.

Der Qualitätsmanager wird zur Schlüsselfigur

Die Bearbeitung der beschriebenen Auswirkungen, die Social Media auf die Unternehmensprozesse haben, ist eine interdisziplinäre Aufgabe. Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Human Ressources, Knowledge-Management und IT sind hier gefragt. Allen voran steht das Qualitätsmanagement. Der Qualitätsmanager sollte sich hier als Strategieentwickler einbringen, denn Qualitätsmanagement ist auch immer Veränderungsmanagement. Der Qualitätsmanager sollte die Prozesseigentümer dabei unterstützen, die Prozesse regelmäßig auf Verbesserungsansätze zu überprüfen. Voraussetzung dafür ist, dass er über die Entwicklung der Technologie auf dem Laufenden ist.

Erst wenn Social Media ein Teil der Unternehmensprozesse werden, kann sich eine maximale Informationsqualität entwickeln. Dann stehen in den Portalen und Datenbanken die Informationen bereit, die für die kompetenten Auskünfte im Kundenservice oder für eine qualifizierte Erörterung von Themen für die Mitarbeiterweiterentwicklung nötig sind.